【推薦商品】百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕開箱


 





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商品訊息功能:


商品訊息描述: 以世界頂尖服務業龍頭為人氣產品限時商品師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代好康名詞。
本書特價商品第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，必買清單都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗熱賣商品英文思?卡爾頓日本老總親自講授：

「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」

「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」

「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」

「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。

曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊好康報報金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。

1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。

熱賣商品經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培銷售排行榜網路熱銷產品育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介黃郁婷東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」


商品訊息簡述:

  • 譯者： 黃郁婷
  • 出版社：漫遊者文化   
    新功能介紹
  • 出版日期：2009/02/17
  • 語言：繁體中文


 


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下面附上一則新聞讓大家了解時事



富邦金、新光金本周法說 台股焦點 | 上市公司 | 股市 | 聯合新聞網
金融股法說會本周為富邦金、三商壽與新光金登場。由於美網拍熱門產品中貿易戰熱度持續上升、新台幣波動，與國際會計IFRS17號公報的影響，後市展望、今年增資計畫、對股權稀釋情況都是法人關注焦點。本周金融股法說會 圖／經濟日報提供 分享 熱銷排行榜超值推薦 facebook 富邦金累計今年前三月稅後淨利124.47億元，每股純益（EPS）為1.22元，還是排名金控第一寶座，但沒有去年同期最高峰時高，市場關注投資收益率與後市展望。. } }); } 美中貿易戰牽動國際匯市動盪，新台幣近期對美元急速貶值，富邦人壽董事長蔡明興上周參加金管會研討會時即表示，由於近來新台幣貶值很多，讓富邦人壽有不少匯兌利益（Gain），60％都要拿來提存準備金，預估到5月底富邦人壽的外匯價格變動準備金就可達140億元左右，再加上外匯特別盈餘公積54億元，富邦人壽可用來抵禦匯率變動的準備「很快就會超過200億元。」蔡明興說，現在環境變動比較快，包括貿易糾紛也好、國際政經情勢變動等，因此富邦金控及富邦人壽就是要比以前更機動、更靈活的去調整投資組合，包括外匯避險也好，或者各種投資組合，「要比以前更辛苦一點，要多花一點心思。」至於接軌IFRS17方面，蔡明興也表示，一直有在準備，同時富邦人壽因為是新的限時產品網拍熱門產品壽險公司，4％以上的舊保單並不多，需要調整的就比較少。三商壽去年虧損，首季獲利表現仍不理想，只賺2,000萬元，淨值資產比恐怕很難符合金管會接下來的預警指標要求，法人最關注淨值回升、後續增資計畫與是否有轉機題材。經濟日報提供 分享 facebook 日前三商壽完成公開標售北市長春大樓，底標36.6億元，以近37.69億元成交，含土地732坪與建物5,630坪，共計獲利6.39億元，財務長陳宏昇表示，後續手續完成後，將於6月底、第2季正式入帳，有助美化半年報財報，預料也會成法人關注焦點。新光金4月獲利年增92%，累計前四月稅後純益79.43億元，EPS 0.65元，主要來自公司逢高處分股票部位，市場關心後續資產配置。新光人壽淨值持續回升，帶動新光金4月底淨值月億至1,8限時下殺54億元，創2013年來新高，每股淨值達15.17元。


 自由車》巴林美利達續約馮俊凱 阿凱：明年進3大賽為目標


【楊勝凱／綜合報導】世界一級職業車隊的巴林美利達車隊，今宣布與台灣馮俊凱、中國王美銀續約一年，在接續的2019賽季，他們將繼續和車隊一起並肩作戰，而且馮俊凱還首度喊出明年進三大賽名單的目標。

 

對於阿凱來說，四月份環阿爾卑斯的摔車意外，無疑衝擊了今年的行程，但自回歸賽場後，他也積極調整自己的狀態，接連完成環熊野、環東雙海，並且在雅加達亞運會，跑出個人計時第5的好成績。回首2017賽季，他先是在敦克爾克四日賽突圍拿下敢鬥獎，接著環日本皇后站第4，全運會5連霸、全錦賽公路、計時雙冠的表現，都是賽場上拼鬥留下的證明。今年亞運會戰力十足的他，很快會在賽場上和我們見面。

 

放眼新賽季，阿凱也分享自己的想法：「對於2019賽季，目標希望還是比以往有所進步，最大目標就是進3大賽名單，我知道很難，因為車隊陣容一年比一年強，不過還是努力，當然如果有機會讓我表現的賽事，我會把握爭取佳績。感謝贊助商的支持，以及在背後一直幫忙我處理、協調所有事務的人，以及各位粉絲的支持、加油！」

 

從成績方面，不難觀察到美銀近兩年的成長。近兩年的亞錦賽，美銀在公路、計時項目，都把握了前10的排行。2017年，美銀先是在敦克爾克四日賽、環廣西都摘下敢鬥獎，展現了個人突圍的能力，今年車隊在哈默系列賽、環日本、環德國、貝爾諾基盃的勝場，美銀都在參與的名單當中，扮演車隊不可或缺的要角。他也通過這個機會，表達內心滿滿的感謝。

「很高興我還可以繼續為車隊效力，每次回到團隊當中，就像回到家的感覺。2019賽季，我想通過自己的努力，在比賽當中證明自己的實力，從而得到車隊認可登上大環賽。感謝車隊對我的認可和幫助，以及每一位工作人員對我的照顧。感謝我在山東省隊的領導和李教練，沒有他們的支持，我也沒有這樣鍛煉、學習的機會。感謝中國美利達，對我在國內時所有需求都及時的給予支持、解決。最後還要感謝我的家人、老婆，總是默默的在背後支持我，真的虧欠她們的太多太多，只能以後慢慢補償。一路走來需要感謝的人真的沒辦法一一道出，我只有不斷努力、進步 、用成績回報大家。」

 

最後，是來自車隊總經理布倫特·科普蘭(Brent Copeland)的分享和鼓勵：

 

「我已經和阿凱共事4年的時間，想要發掘像他一樣，這麼投入在比賽當中的選手並不容易，從2014年前進歐洲、升上一級車隊以來，他每一年都在進步，我們也很清楚，在進步的過程中，他蛻變成一位更成熟的選手。在此同時，我們也持續不斷與訓練師和車隊的技術人員合作，找到最適合阿凱的賽程安排，期許他在2019賽季，能比過去在世巡賽事當中，有更多登台亮相的機會。身為一名職業選手，他肯定值得這樣的待遇，我們也會繼續和訓練師和車隊的技術人員合作，協助他達成個人的目標。」

 

「車隊和美銀在今年的合作非常愉快，因此，我們很高興宣布他在下一個賽季，繼續留在巴林美利達的好消息。美銀在隊上一直不斷成長，車隊也認為他的未來，還有很大的潛力。在巴林美利達，我們以各種方式，支持他持續進步、學習，因為我們看到在比賽和訓練當中展現出的熱情，與犧牲奉獻的精神！」

 

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